一、一机一号

Q1：提示已被其他手机号登录，该怎么办？

A：首次注册新账号或登录已有账号后，该设备都将与此账号绑定，可支持切换登录账号，切换后一年内（365天）其他账号将不能在此设备上进行注册或登录。请谨慎操作。

Q2：怎么修改登录账号？

A：如需切换登录账号，请到APP我-安全中心-修改登录账号模块修改（修改的是登录账号，不是医院档案信息预留的手机号），或在登录和注册页面输入新的手机号，系统会提示您是否需要修改，修改成功后设备将与最新的账号绑定。切换后的账号为独立账号，与原登录账号的用户、就诊人等信息并无关联，不会做信息迁移和合并。

二、忘记密码

Q：操作忘记密码提示输入“任一就诊人”是什么意思？

A：点击忘记密码重新设置，输入手机号，获取验证码，输入验证码通过后，要求输入的是当前账号曾经添加过的就诊人姓名（不是现在要添加的）。

三、实名认证

Q1：认证谁的信息？

A：目前实名认证是指对注册登录的手机号码持有人信息进行认证，而不是对患者的实名认证。

Q2：身份证照片无法提交，信息识别不了，识别信息不对怎么办？

A：首先保证光线充足，身份证对在虚线框内，背景不要有其他无关文字信息出现；对准后点屏幕圆点拍照。正反面都完成拍摄后提交信息进行实名认证。目前实名认证无法直接上传手机相册照片。识别出的信息，身份证号码无法修改，姓名若识别错误可以手动进行修改。提交后一年内只能解除一次绑定。

Q3：支持哪些证件类型？

A：目前实名认证只支持身份证原件（临时身份证、社保卡不支持）。持护照，港澳通行证，台胞证等其他的证件类型，在医院已经有档案的可以拨打4008933900客服热线进行认证；在医院没有档案的，请先携带有效证件到院建档，然后找现场APP工作人员协助认证，或者拨打4008933900客服热线进行认证。

四、添加就诊人

Q1：添加就诊人提示“未查找到手机号“、”正确的手机号为***”该怎么办？

A：添加就诊人时您提交的姓名、身份证、手机号码需要跟医院系统内您建档时的信息进行校验，只有信息完全一致才能通过，如提示您手机号码不正确，则说明您添加的手机号和医院预留的手机号不一致，只能持就诊人身份证原件到医院建卡窗口办理核实和更新。如提示“未查找到手机号无法完成校验”，则说明就诊人在医院建档时没有留手机号信息，需要到医院建卡窗口补全后再在APP上添加。

Q2：添加就诊人提示身份证号校验失败

A：这种情况一般是就诊人当时在医院预留的是一代身份证，建议输入一代身份证号码进行添加（去掉年份的“19”和最后一位）。

Q3：添加就诊人需要绑卡，但卡号不知道

A：让您输入患者ID或就诊卡号，则说明就诊人之前在医院建档过，患者ID或就诊卡号需要自己填写上去，在之前的就诊卡或者收费单据上可以查到。如果卡丢了只能到医院查询或持身份证到医院自助机上重新办理认证（持身份证在医院自助机重新办理认证后，身份证号码可以作为就诊卡卡号进行绑定）。APP上没有查询ID和卡号的功能，在线客服和电话也是无法查询的。

Q4：没去过医院为什么提示不能重复建档？

A：在医院有就诊过、医保定点、急诊、体检，都是会在医院里留下档案信息，或通过其他渠道（114、银行等）尝试预约，不管有没有约上，在医院都会有档案。有档案的就诊人无法重新建档。

五、预约相关

Q1：为什么没有排班

A：APP上是医院部分挂号信息并不是医院所有排班信息，所以您查看的科室和医生可能会没有号源，如没有号源，可继续关注每日放号情况或通过其他方式预约。

Q2：其他还有什么渠道能挂号？

A：114、银行（中国银行、工商银行、交通银行、建设银行）等。

Q3：挂号提示预约人数多

A：15:00-16:00是系统放号高峰期，预约人数较多，所以会出现预约人数多请稍后再试的提示信息，这个是正常提示信息，继续提交预约即可。如您其他时间段挂号也出现这个提示信息的，您核对下您的手机时间是否和北京时间一致，如时间不一致无法挂号，另外目前pad不支持挂号，只有手机可以挂号。

Q4：挂不上号/滑块验证后没反应

A：北京协和医院目前预约人数较多，确实不容易挂上号，系统是每天下午15点放号，高峰期预约人数较多，操作点击立即预约后滑块，没有任何响应或者提示人数过多是表示没有进入到预约队列，建议继续点击预约和滑块，滑块是从左往右滑动，另外操作的时候要保证网络速度良好，操作的速度快一些，多操作几次。

Q5：号源显示绿色，但是预约的时候提示“当前无可用的预约号，不能进行锁号”、“排班记录不存在”

A：挂号操作时提示“当前无可用的预约号，不能进行锁号”、“排班记录不存在”是该医生号源已满，但由于系统原因依然显示绿色可挂，建议更换其他医生预约，抱歉给您带来不便。

六、退号

Q1：为什么退了号不能再挂

A：退号时有退号须知，一旦退号后，该就诊人不能再次通过APP预约该科室该日期的号源。所以退号后，只能选择该科室其他就诊日期再挂号，或通过其他方式再约退掉的日期的号源。

七、就诊相关

Q：能晚点到吗？最晚什么时候取号？

A：APP挂号单详情内有大致的候诊时间，请尽量按时就诊。【以下信息仅供参考，具体以医院规则及就诊当日实际情况为准】一般情况下，您预约的号源，在该医生出诊结束前都可以看，但是迟到要重新报道排号。医生具体下班时间及最晚取号时间建议您咨询医院。

八、在线诊疗

Q：为什么不能选择医保外购？

A：医保外购仅限北京医保用户药店外购（在线提交订单后无需支付，到药店购买时再支付费用），自费用户只能选择院内取药（支持线上支付或院内支付）。北京医保用户如果医生开具了检查检验或院内制剂，也只能选择院内取药，请到院内自助机或窗口进行医保结算，不支持线上支付。

九、医保、商保

Q1：为什么医保挂号也要付全额？

A：APP上挂号需要您先在手机上按自费支付挂号费，挂号成功后到医院自助机使用医保卡换取医保号条，换取医保号条后会在1-5个工作日内将参与医保的费用退回至原先的支付渠道。不换不退。

Q2：商保用户怎么报销，为什么不能挂普通号或者特需号？

A：商业保险身份患者通过APP仅支持预约国际医疗部门诊（有商保也有医保的就诊人也一样），如需预约普通或特需门诊，请先到收费窗口修改身份。就诊当日，商保患者请务必先去商保窗口换号，否则本次就诊将自费。